.

Как разрешать конфликты с гостями: советы отельера


Представьте идеальный заезд. Регистрация прошла гладко, гость доволен, номер готов. А потом раздается звонок на ресепшн. Голос в трубке дрожит от возмущения: «В номере холодно!», «Шум из соседнего номера не дает уснуть!», «Я бронировал с видом на море, а тут стена!»

Первая реакция? Вздохнуть. Внутренне пожать плечами. Но вот в чем парадокс: тот, кто жалуется — ваш самый ценный гость. Он не молча ушел и не написал злой отзыв на стороннем сайте. Он дает вам шанс все исправить. И то, как вы это сделаете, определит, вернется ли он снова. Проконсультироваться в отельной управляющей компании Альянс отели

Почему жалоба — это подарок (да, серьезно!)

Каждая жалоба — это бесплатное исследование ваших слабых мест. Это честный, хоть и эмоциональный, фидбек от человека, который платит вам деньги. Гость, чью проблему решили быстро и красиво, часто становится более лояльным, чем тот, у кого не было проблем вовсе. Он чувствует заботу. Он вспомнит не сам конфликт, а то, как блестяще вы его разрешили.

Итак, как же действовать, когда эмоции накаляются?

Первый контакт: слушать, а не просто слышать

В момент жалобы гость не ищет логических доводов. Ему нужно выплеснуть эмоции и быть услышанным.

  • Дайте выговориться. Не перебивайте фразами вроде «Я понимаю» или «Успокойтесь». Это обесценивает его чувства. Просто слушайте. Кивайте. Поддерживайте зрительный контакт.

  • Используйте технику «отзеркаливания». Повторите суть его претензии своими словами: «Если я правильно понимаю, вы говорите, что кондиционер в номере работает слишком шумно и мешает спать?» Это показывает, что вы действительно вникли в проблему.

  • Признайте его правоту. Фраза «Я понимаю ваше разочарование» или «Вы абсолютно правы, что обратили на это внимание» — волшебная. Она сразу снимает градус конфликта. Вы не признаете вину отеля, вы признаете право гостя на эти чувства.

От слов к делу: находим решение вместе

После того, как гость выдохнул, пора действовать.

  • Предложите варианты. Не один, а хотя бы два. «Мы можем предложить вам три варианта: переместить вас в другой номер того же категории, принести вам мощный бесшумный обогреватель или наш технический специалист осмотрит кондиционер прямо сейчас». Это дает гостю ощущение контроля.

  • Действуйте быстро. Если вы пообещали прислать техника через 10 минут, он должен быть там через 5. Скорость реакции — ключевой фактор в оценке.

  • Не экономьте на жестах. Решили проблему с шумным кондиционером? Пришлите в номер бутылку хорошего вина или десерт с записочкой: «Приносим извинения за доставленные неудобства. Надеемся, теперь ваш отдых ничто не омрачит». Эти небольшие затраты окупаются сторицей.

А если гость не прав? Сложные случаи

Бывает и так. Гость требует компенсацию за то, что сам сломал пульт от телевизора. Или его не устраивает вид из окна, хотя он бронировал самый дешевый номер. Что делать?

Здесь работает принцип «быть гибким, но не гнуться». Ваша задача — сохранить лицо и репутацию, не создавая прецедента на необоснованные требования.

  • Ссылайтесь на правила. Сделайте это не как робот, а как сочувствующий сотрудник. «Я прекрасно понимаю ваше желание получить апгрейд, но, к сожалению, мы обязаны руководствоваться условиями бронирования, которые вы подтвердили при заезде. Давайте я посмотрю, что я могу для вас сделать...»

  • Ищите компромисс. Может, вы не можете дать ему номер люкс, но можете предложить поздний выезд или бесплатный завтрак? Часто символического жеста достаточно, чтобы человек почувствовал, что с ним пошли навстречу.

  • Помните о своих правах. В случае агрессивного или оскорбительного поведения вы имеете полное право вежливо, но твердо прекратить разговор и передать его более старшему менеджеру или службе безопасности. Ваша команда не должна быть мишенью для хамства.

Что происходит после шторма? Фиксация и анализ

Конфликт исчерпан, гость улыбается. Самое время сделать то, что многие пропускают — зафиксировать случай.

  • Внесите запись в систему. Опишите инцидент, его причину и решение. Это поможет, если гость позже обратится в головной офис, и — что важнее — даст вам статистику.

  • Проанализируйте тренды. Если вы еженедельно получаете жалобы на шум из номеров, выходящих на стройку, — может, стоит заранее предупреждать об этом гостей при бронировании и предлагать им альтернативу? Если постоянно жалуются на медленный Wi-Fi — пора менять провайдера.

Умение работать с жалобами — это не протокол, а философия. Это про то, чтобы видеть в каждом недовольном госте человека, который хочет, чтобы его отпуск удался. Вы не просто решаете проблему. Вы создаете историю. Историю о том, как в вашем отеле о гостях действительно заботятся. И такие истории рассказывают друзьям. А это, согласитесь, лучшая реклама из всех возможных.

Предлагаем посмотреть другие страницы сайта:
← Горящие туры: причины популярности и советы по грамотному выбору | Паттайя: Ваш Путеводитель по Незабываемым Экскурсиям – Открываем Тайские Чудеса Вместе! →