Что такое CRM и как им пользоваться?
CRM – от англ. Customer Relationship Management System – переводится как «система управления взаимодействием с клиентами» – это корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании. С помощью CRM в частности, фирмы повышают уровень продаж, проводят оптимизацию маркетинга и улучшение обслуживания клиентов.
CRM– это система, позволяющая наладить взаимоотношение с клиентами фирмы и полностью автоматизировать процесс продажи товаров и услуг. CRM накапливает информацию о клиентах фирмы и об истории взаимоотношений с ними, устанавливает и улучшает бизнес-процедуры и последующий анализ результатов.
Под термином «CRM-система» понимается программный продукт, направленный на реализацию концепции CRM.
CRM-система обеспечивает наличие единого хранилища информации, из которого в любой момент фирма может почерпнуть сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
CRM позволяет использовать все каналы взаимодействия с клиентами. Ранее к подобным каналам относились только телефонные звонки, электронная почта, личные встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия – регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
И последнее. CRM производит постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовку данных для принятия соответствующих организационных действий: например, рейтинговый отбор клиентов на основе их значимости для компании.
Благодаря универсальности и гибкости CRM-систем, это ПО полезно для любой компании, которая занимается продажей товаров или оказанием услуг. Чаще всего его используют интернет-магазины, компании, занимающиеся оптовой торговлей, студии веб-дизайна и интернет-продвижения, рекрутинговые агентства, рекламные агентства, агентства недвижимости, сервисные центры и другие компании, работающие индивидуально с большим количеством клиентов.